Conditions générales de service

Cadre contractuel applicable aux prestations de support IT fournies par KA IT SRL

1. Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales de service (ci-après « CGS ») régissent l'ensemble des relations contractuelles entre KA IT SRL (ci-après « le Prestataire ») et ses clients professionnels (ci-après « le Client »), dans le cadre de la fourniture de services de support informatique.

Toute commande de services implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGS par le Client. Sauf dérogation écrite expressément acceptée par le Prestataire, les présentes CGS prévalent sur toute condition générale d'achat ou tout autre document émanant du Client.

Les présentes CGS s'appliquent exclusivement dans un contexte B2B (business-to-business). Le Prestataire ne fournit pas de services aux consommateurs au sens du Code de droit économique belge.

2. Définitions

  • Prestataire : KA IT SRL, BCE 1000.771.962, dont le siège social est situé Route de Lennik 451, 1070 Anderlecht, Belgique.
  • Client : toute personne morale ou physique agissant dans le cadre de son activité professionnelle qui souscrit aux services du Prestataire.
  • Services : l'ensemble des prestations de support IT fournies par le Prestataire, incluant le diagnostic, la résolution d'incidents, la coordination avec les constructeurs, la gestion réseau, la sécurité réseau, la maintenance de serveurs, d'imprimantes et de postes de travail.
  • Contrat : l'accord formé entre le Prestataire et le Client, comprenant le devis ou bon de commande accepté et les présentes CGS.
  • Intervention sur site : prestation réalisée dans les locaux du Client.
  • Support à distance : prestation réalisée par télémaintenance ou assistance téléphonique.
  • Heures ouvrables : du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00, hors jours fériés légaux belges.
  • Pack : formule d'abonnement mensuel aux services du Prestataire (Essential, Business ou Managed).

3. Formation du contrat et commandes

Le Contrat est formé à la date d'acceptation du devis par le Client. L'acceptation peut être exprimée par signature (manuscrite ou électronique), par confirmation écrite (email) ou par le début d'exécution des services.

Les devis émis par le Prestataire sont valables pendant une durée de 30 jours calendrier à compter de leur date d'émission, sauf mention contraire.

Toute modification de la commande postérieure à l'acceptation du devis doit faire l'objet d'un accord écrit entre les parties et peut entraîner une révision des tarifs et des délais.

4. Prix et paiement

Les prix des services sont exprimés en euros et s'entendent hors TVA (HTVA). La TVA belge en vigueur sera ajoutée au montant facturé.

Le Prestataire propose trois formules d'abonnement mensuel, facturées par utilisateur :

  • Pack Essential : 25 EUR HTVA/utilisateur/mois
  • Pack Business : 50 EUR HTVA/utilisateur/mois
  • Pack Managed : 80 EUR HTVA/utilisateur/mois

Le contenu détaillé de chaque pack est décrit dans le devis ou la documentation commerciale remise au Client.

Toute souscription à un pack récurrent donne lieu à des frais de mise en service uniques de 490 € HTVA, couvrant l'audit initial, le déploiement des outils et l'onboarding. Tout projet ponctuel donne lieu à un acompte de 30 % à la commande, le solde étant facturé à la livraison.

Le Client peut opter pour une facturation annuelle anticipée assortie d'une remise de 15 % sur les redevances récurrentes. En cas de résiliation conformément à l'article 5, la partie de la période payée d'avance et non consommée est remboursée au prorata.

Les factures sont payables dans un délai de 15 jours calendrier à compter de la date de facturation, par virement bancaire sur le compte indiqué sur la facture.

En cas de retard de paiement, et après mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours, le Prestataire se réserve le droit d'appliquer des intérêts de retard au taux légal belge applicable aux transactions commerciales, conformément à la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales. Une indemnité forfaitaire de 40 EUR pour frais de recouvrement pourra également être réclamée, sans préjudice du droit du Prestataire de réclamer une indemnisation complémentaire sur justification.

Le Prestataire se réserve le droit de suspendre l'exécution des services en cas de non-paiement d'une facture échue, après notification écrite au Client.

Les tarifs peuvent être révisés annuellement par le Prestataire, avec un préavis écrit de 60 jours. En cas de désaccord sur la révision tarifaire, le Client peut résilier le Contrat dans les conditions prévues à l'article 5.

5. Durée et résiliation

Le Contrat est conclu sans engagement de durée et prend effet à la date de début des services convenue entre les parties. Il se renouvelle tacitement par périodes successives d'un mois.

Chaque partie peut résilier le Contrat à tout moment, moyennant un préavis écrit de 30 jours calendrier, notifié par email avec accusé de réception ou par courrier recommandé. Aucune indemnité de résiliation n'est due, sous réserve du paiement des services effectivement prestés et des sommes échues jusqu'à la date effective de résiliation.

Le Prestataire peut résilier le Contrat avec effet immédiat, sans préavis ni indemnité, dans les cas suivants :

  • Non-paiement persistant après mise en demeure restée sans effet pendant 30 jours
  • Violation grave par le Client de ses obligations contractuelles
  • Ouverture d'une procédure de faillite, de réorganisation judiciaire ou de liquidation à l'encontre du Client

6. Obligations du Prestataire

Le Prestataire s'engage à :

  • Fournir les services avec diligence et professionnalisme, conformément aux règles de l'art et à l'état actuel des connaissances techniques
  • Affecter du personnel qualifié et compétent à l'exécution des services
  • Respecter les niveaux de service définis à l'article 8
  • Informer le Client de tout événement susceptible d'affecter la bonne exécution des services
  • Assurer la confidentialité des informations auxquelles il a accès dans le cadre de l'exécution des services
  • Intervenir sur les équipements de toutes les grandes marques professionnelles IT, ainsi que sur les équipements réseau, les imprimantes et les postes de travail courants

Les obligations du Prestataire constituent des obligations de moyens et non de résultat, sauf stipulation contraire expressément convenue par écrit.

7. Obligations du Client

Le Client s'engage à :

  • Fournir au Prestataire toutes les informations, accès et moyens nécessaires à la bonne exécution des services (accès aux locaux, identifiants, documentation technique, etc.)
  • Désigner un interlocuteur unique habilité à formuler les demandes d'intervention et à valider les prestations
  • S'acquitter du paiement des factures dans les délais convenus
  • Respecter les recommandations techniques formulées par le Prestataire
  • Disposer de licences logicielles valides pour les logiciels installés sur ses équipements
  • Effectuer des sauvegardes régulières de ses données avant toute intervention du Prestataire
  • Informer le Prestataire de toute modification de son infrastructure informatique susceptible d'impacter les services

Tout retard ou manquement du Client dans l'exécution de ses obligations est susceptible d'entraîner un report des délais d'intervention du Prestataire, sans que sa responsabilité puisse être engagée.

8. Niveaux de service (SLA)

Le Prestataire s'engage à respecter les niveaux de service suivants pendant les heures ouvrables :

  • Accusé de réception : toute demande d'intervention est confirmée dans un délai maximum de 1 heure ouvrable
  • Délai de prise en charge : le Prestataire s'engage à entamer la prise en charge technique de l'incident, à compter de sa notification, dans les délais maximums suivants : incident bloquant (activité à l'arrêt) : 2 heures ouvrables pour les Clients ayant souscrit un Pack Business ou Managed, 4 heures ouvrables pour le Pack Essential ; incident à fort impact (contournement possible) : 4 heures ouvrables (Packs Business et Managed), jour ouvrable suivant (Pack Essential) ; demandes courantes : jour ouvrable suivant. Le niveau de service applicable est déterminé par le Pack souscrit, tel que défini à l'article 2 et détaillé dans le devis ou la documentation commerciale remise au Client (article 4). La prise en charge s'entend du début du traitement technique de l'incident par un intervenant qualifié ; elle ne constitue pas un engagement de résolution de l'incident dans ce délai, conformément à l'obligation de moyens visée à l'article 6
  • Délai d'intervention sur site : déplacement d'un technicien dans un délai maximum de 8 heures ouvrables à compter de la notification, pour les clients situés dans la zone de couverture prioritaire (Bruxelles et Brabant)

Les incidents sont qualifiés lors de la prise en charge (bloquant, fort impact, standard) ; le niveau de service applicable résulte de cette qualification et du Pack souscrit, conformément à la grille ci-dessus. Le Pack Managed comprend en outre une astreinte du fondateur en dehors des heures ouvrables pour les incidents bloquants.

Les niveaux de service ne s'appliquent pas en cas de force majeure, de manquement du Client à ses obligations, ou d'intervention sur des équipements non couverts par le Contrat.

Les interventions à distance sont comprises dans l'abonnement, sans limite de nombre ni condition géographique, sur l'ensemble du territoire belge. Les interventions sur site sont comprises, sans frais de déplacement : (a) pour les Packs Business et Managed, dans la Zone 1 (Région de Bruxelles-Capitale, Brabant flamand, Brabant wallon) ; (b) pour le Pack Managed, sur l'ensemble du territoire belge. Hors de ces cas, un forfait de déplacement par intervention (Zone 2 : 75 € HTVA ; Zone 3 : 125 € HTVA ; au-delà de 120 km du siège : sur devis) est communiqué au Client et accepté par lui préalablement à l'intervention ; à défaut d'accord, l'intervention reste réalisable à distance. Le Pack Essential est fourni exclusivement à distance ; toute intervention sur site y est optionnelle et facturée au forfait de déplacement applicable, majoré du taux horaire en vigueur.

9. Propriété intellectuelle

Chaque partie conserve la propriété de ses droits de propriété intellectuelle préexistants.

Les scripts, configurations, procédures et documentations techniques développés spécifiquement par le Prestataire dans le cadre de l'exécution des services restent la propriété exclusive du Prestataire, sauf accord écrit contraire.

Le Client bénéficie d'un droit d'utilisation non exclusif et non cessible sur les livrables produits dans le cadre du Contrat, pour la durée du Contrat et pour ses besoins internes uniquement.

10. Responsabilité et limitation

10.1. Le Prestataire exécute ses obligations dans le cadre d'une obligation de moyens. Il est responsable des dommages directs causés au Client résultant d'une faute prouvée dans l'exécution des présentes.

10.2. Plafond. Sauf dans les cas visés à l'article 10.4, la responsabilité totale du Prestataire, tous faits générateurs confondus, est limitée au montant des sommes effectivement perçues par le Prestataire auprès du Client au cours des six (6) derniers mois précédant le fait générateur du dommage.

10.3. Dommages exclus. Sauf dans les cas visés à l'article 10.4, le Prestataire n'est pas tenu des dommages indirects, en ce compris les pertes de bénéfices, de chiffre d'affaires, de clientèle, d'opportunité ou de données. Le Prestataire n'est pas davantage tenu des dommages résultant d'une mauvaise utilisation des équipements ou logiciels par le Client, de virus, cyberattaques ou failles de sécurité dont l'origine est extérieure aux prestations du Prestataire, de l'utilisation de logiciels sans licence valide, ou des dysfonctionnements liés aux équipements, réseaux ou services de tiers (fournisseurs d'accès internet, éditeurs de logiciels, constructeurs, etc.). Le Client demeure seul responsable de la mise en place et de la vérification de ses sauvegardes.

10.4. Exceptions impératives. Les limitations et exclusions prévues aux articles 10.2 et 10.3 ne s'appliquent pas :

  • en cas de dol ou de faute lourde ou intentionnelle du Prestataire ou de ses préposés ;
  • en cas de manquement à une obligation essentielle du contrat, sauf cas de force majeure ;
  • en cas de dommages corporels ou d'atteinte à la vie ou à l'intégrité physique ;
  • plus généralement, dans tous les cas où la loi belge interdit d'exclure ou de limiter la responsabilité.

10.5. Responsabilité du Client. Le Client demeure responsable de l'exactitude des informations qu'il fournit, des sauvegardes de ses propres données et du respect de ses obligations légales et contractuelles.

10.6. Délai de réclamation. Toute réclamation relative à un dommage doit être notifiée au Prestataire par écrit dans un délai raisonnable à compter de sa découverte, sous peine de forclusion, dans les limites permises par la loi.

11. Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable de l'inexécution totale ou partielle de ses obligations si cette inexécution est due à un cas de force majeure au sens de l'article 5.226 du Code civil belge.

Sont notamment considérés comme cas de force majeure : les catastrophes naturelles, les guerres, les grèves, les pandémies, les pannes généralisées de réseau électrique ou de télécommunication, les cyberattaques d'ampleur nationale, les décisions gouvernementales ou réglementaires empêchant l'exécution du Contrat.

La partie invoquant un cas de force majeure en informera l'autre partie dans les meilleurs délais par écrit. Si la force majeure persiste au-delà de 60 jours, chaque partie pourra résilier le Contrat sans indemnité, par notification écrite.

12. Confidentialité

Chaque partie s'engage à considérer comme confidentielles et à ne pas divulguer à des tiers, sans l'accord préalable écrit de l'autre partie, toutes les informations de nature technique, commerciale, financière ou stratégique dont elle aurait eu connaissance dans le cadre de l'exécution du Contrat.

Cette obligation de confidentialité reste en vigueur pendant toute la durée du Contrat et pendant une période de 2 ans après sa cessation.

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations qui :

  • Étaient déjà connues de la partie réceptrice avant leur communication
  • Sont ou deviennent publiques sans faute de la partie réceptrice
  • Sont obtenues licitement d'un tiers non soumis à une obligation de confidentialité
  • Doivent être divulguées en vertu d'une obligation légale ou d'une décision judiciaire

13. Protection des données

Dans le cadre de l'exécution des services, le Prestataire peut être amené à accéder à des données à caractère personnel traitées par le Client. Le Prestataire s'engage à respecter le Règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des données (RGPD) ainsi que la législation belge applicable en la matière.

Lorsque le Prestataire agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD, un accord de traitement des données (DPA) sera conclu entre les parties conformément à l'article 28 du RGPD.

Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles par KA IT SRL, veuillez consulter notre politique de confidentialité.

14. Sous-traitance

Le Prestataire se réserve le droit de faire appel à des sous-traitants pour l'exécution de tout ou partie des services, sans autorisation préalable du Client. Le Prestataire reste seul responsable vis-à-vis du Client de la bonne exécution des services sous-traités.

Le Prestataire s'assure que ses sous-traitants respectent des obligations de confidentialité et de qualité au moins équivalentes à celles prévues par les présentes CGS.

En ce qui concerne le traitement de données personnelles, la sous-traitance ultérieure est soumise aux conditions prévues par le RGPD et le DPA éventuellement conclu entre les parties.

15. Droit applicable et juridiction

Les présentes CGS et le Contrat sont soumis au droit belge.

En cas de litige relatif à la validité, l'interprétation ou l'exécution des présentes CGS ou du Contrat, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable dans un délai de 30 jours à compter de la notification du litige par l'une des parties.

À défaut de résolution amiable, les tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Bruxelles seront seuls compétents, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie.

16. Dispositions diverses

Nullité partielle : si l'une des clauses des présentes CGS est déclarée nulle ou inapplicable par une juridiction compétente, les autres clauses conservent leur pleine force et effet. La clause nulle sera remplacée par une clause valide se rapprochant le plus possible de l'intention des parties.

Intégralité : les présentes CGS, conjointement avec le devis accepté, constituent l'intégralité de l'accord entre les parties et remplacent tout accord, négociation ou communication antérieurs, écrits ou oraux, relatifs à leur objet.

Modifications : le Prestataire se réserve le droit de modifier les présentes CGS. Les modifications seront notifiées au Client par écrit et prendront effet 30 jours après leur notification, sauf opposition écrite du Client dans ce délai. La poursuite des services après l'expiration du délai de 30 jours vaut acceptation des nouvelles CGS.

Non-renonciation : le fait pour l'une des parties de ne pas exercer un droit ou une faculté prévus par les présentes CGS ne constitue pas une renonciation à ce droit ou à cette faculté.

Cession : le Client ne peut céder le Contrat à un tiers sans l'accord écrit préalable du Prestataire. Le Prestataire peut librement céder le Contrat à toute société du même groupe ou à tout successeur dans le cadre d'une cession d'activité.

17. Contact

Pour toute question relative aux présentes conditions générales de service :

Dernière mise à jour : 22 juillet 2026

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